Принцип взаимности
Персонально я — ненавижу брать взаймы. Трагедия. Я буду мучаться страшно, пока деньги не отдам, или пока не забуду о том, что брал их. В общем, стараюсь не брать. То же касается любых других одолжений. В ту секунду, когда мне кто-то безвозмездно помогает, я чувствую запах подвоха, и не могу избавиться от чувства, что меня использовали. Но это личное. Я не на сеансе психоанализа, а перевожу книгу, описывающую, как манипулировать людьми. Очень рекомендую почитать главу о том, как норма взаимности делает из нас рабов обязанности.
В чем нас могут убедить шахматы?
В апреле 2005, не смотря на жесткое давление правительства Соединенных Штатов, парламент одной суверенной нации единогласно проголосовал за предоставление гражданства бывшему чемпиону мира по шахматам и беглому нарушителю законов США Бобби Фишеру. Какая же страна рискнула пойти против сильнейшего в мире государства, чтобы защитить эксцентричного беглеца, открыто выражавшего поддержку организаторам теракта 11 сентября? Это был Иран? Может, Сирия? Или, например, Северная Корея?
На самом деле, ни одна из них. Страна, парламент которой единогласно проголосовал за предоставление гражданства Фишеру, — это Исландия — давний союзник Штатов. Что же заставило это государство принять Фишера с распростертыми объятиями, не смотря на то, что он в свое время нарушил санкции ООН, сыграв партию за 5 миллионов долларов на территории опальной Югославии?
За ответом придется вернуться на 30 лет назад к знаменательному событию — Международному шахматному турниру 1972 года. Тогда состоялась игра между Фишером и русским гроссмейстером Борисом Спасским. Больше ни один матч в истории не получил такого освещения во всем мире, и никогда шахматы не имели такого повсеместного влияния. Матч, проведённый на пике холодной войны, был назван шахматным матчем столетия.Со свойственным ему своеобразием Фишер не прибыл в Исландию на церемонию открытия. Несколько дней вообще было не ясно, состоится ли матч. Дело бы в том, что организаторы никак не могли выполнить все условия Фишера. Например, запретить работу телекамер и отдать Фишеру 30% дохода от билетов. Поведение Фишера было всегда противоречивым: и в его шахматной карьере, и в личной жизни. Наконец, после неожиданного удвоения призового фонда, а также невероятных усилий по убеждению, включая знаменитый телефонный звонок госсекретаря США Генри Киссинджера, Фишер все-таки прилетел в Исландию и спокойно победил Спасского. Ко времени, когда состязание было окончено, его освещали абсолютно все СМИ — местные и международные. Фактически, Исландия была готова терпеть выходки Фишера, только потому что — как сказал один исландский репортер — “он нанес Исландию на карту мира”.
Видимо, это воспринялось, как драгоценный дар Фишера этому обособленному народу. И было это так замечательно, что Исландия не забыла о жесте и через 30 лет. Например, представитель исландского Министерства иностранных дел заявил, что Фишер “так много сделал тут для одного события тридцать лет назад, что народ до сих пор помнит это очень хорошо”. Согласно аналитическим данным ВВС, исландцы были “в восторге от идеи предоставить убежище господину Фишеру”, не смотря на то, что многие из них оценивали Фишера, как неприятную особу.
Событие это подчеркивает важность и универсальность такого феномена, как нормы взаимности, которая обязывает нас платить другим за то, что они сделали для нас. Эта норма заставляет нас быть честными в ежедневном общении, деловых и личных отношениях, а также выстраивать доверие друг с другом.
Деннис Риган провел классическое исследование нормы взаимности. В эксперименте люди, которые получили от незнакомца по имени Джо небольшой неожиданный подарок в виде банки Кока-колы, покупали у него вдвое больше лотерейных билетов, чем те, кто подарок не получали. Происходило это, не смотря на то, что между подарком и просьбой купить билеты проходило время, и Джо никак не упоминал о подарке, когда предлагал лотерею. Другой аспект эксперимента проливает свет на то, почему исландцы чувствовали себя обязанными Фишеру, хотя он и был столь противоречивой фигурой. Интересно, что вопреки всем данным о том, как соотносятся симпатия и выполнение нормы взаимности, Риган обнаружил, что те, кто получили от Джо банку колы, совершили свою позднейшую покупку совершенно независимо от того, нравился он им или нет. Иными словами, те, кому Джо не нравился, приобрели столько же лотерейных билетов, сколько те, кому он был симпатичен. Это показывает, что чувство долга, вызванное нормой взаимности, способно побороть неприязнь. Тот факт, что принцип взаимности обладает реальной силой и превосходит силу симпатии, становится важнейшим знанием для того, кто хочет быть более убедительным. Это также должно стать хорошей новостью для того, кого просят оказать большую или дорогостоящую услугу, но при этом, в ближайшей перспективе никакой взаимности не предвидится. Как образованные и высокоморальные манипуляторы мы должны понимать, что выгоднее оказать услугу первыми. Помогая члену команды, коллеге или знакомому, мы исподволь внушаем им чувство обязанности помочь нам в будущем. Помогая начальнику, вы подчеркиваете свои способности к сотрудничеству, что станет полезным, когда вам потребуется помощь. А менеджер, который позволяет сотруднику пораньше уйти с работы, чтобы попасть к стоматологу, инвестирует в норму взаимности. И когда-нибудь этот сотрудник останется попозже, чтобы закончить важный проект.
Мы часто совершаем одну и ту же ошибку, когда приходится просить о помощи, спрашивая себя “кто же может мне помочь?” Это очень близорукий подход ко влиянию на людей. Более результативно было бы спросить себя “кому могу помочь я?”. Ведь вы теперь знаете, что принцип взаимности и социальные обязательства, которые она накладывает, сделает будущий запрос более эффективным. Эффективный менеджер, управляя персоналом, должен выстроить эффективную сеть отношений с коллегами, которые так или иначе чувствуют себя обязанными за полезную информацию, доверие, возможно, просто дружеское понимание. А это — залог уверенности менеджера в их отзывчивости. Точно так же наши соседи, друзья, партнеры и даже дети потенциально будут более отзывчивы к вашим просьбам, если прежде вы поможете им.
Также стоит заметить, что есть один очень конкретный тип человека, для которого маленькое одолжение может привести к большим последствиям. Это агент по работе с клиентами. Если вам хоть раз приходилось сталкиваться с некорректной банковской транзакцией, менять билет на самолет в последний момент или вернуть что-то в магазин, то наверняка, помощь, которую вам оказывали была, по крайней мере, не такой ценной, как вам хотелось бы. Сделайте одну простую вещь, чтобы увеличить ваши шансы на получение желаемого результата. Если представитель клиентского сервиса начинает свое общение вежливо, дружелюбно и отзывчиво, прежде, чем переходить к вашей наименее выполнимой просьбе, скажите ему, что собираетесь написать крайне лестный отзыв о его работе прямо руководителю сразу, после разговора. Получив имя агента и контакты руководителя, переходите непосредственно к сути сложного вопроса. (Как вариант, можно предварить вашу просьбу просьбой переключить на руководителя сразу после разговора, чтобы лично поблагодарить за работу расторопного подчиненного). Не смотря на то что есть ряд психологических факторов, которые могут негативно повлиять на такую стратегию, принцип взаимности крайне силен в этом случае. Вы делаете кому-то одолжение, а значит он будет чувствовать себя обязанным вам. В итоге, потратив минимум усилий на небольшое письмо руководителю сервиса, вы можете избежать того, чтобы ввязаться в стратегическую шахматную партию (а скорее, в партию по пререканию) с агентом. А она обязательно приведет к расстройству и разочарованию. И не забывайте: выполняйте данные обещания. Стратегия, использующая норму взаимности, должна опираться на мораль и быть эффективной.
Originally published at Александр Катков. Стратег.
